Dépannage des paiements et de la facturation

Dépannage des paiements et de la facturation

Solutions pour les problèmes courants de paiement et de facturation.

Échec de paiement

Causes courantes et solutions

Erreur	Cause	Solution
Carte refusée	Fonds insuffisants, limite de carte ou blocage bancaire	Vérifiez le solde disponible Contactez votre banque pour autoriser la transaction Essayez une autre carte
Carte expirée	La carte enregistrée a expiré	Mettez à jour votre moyen de paiement dans les paramètres du compte
Numéro de carte invalide	Erreur de saisie dans le numéro de carte	Saisissez à nouveau les informations de la carte avec attention
Échec 3D Secure	La vérification bancaire n'a pas été complétée	Complétez l'invite de vérification de la banque, ou utilisez une carte sans 3DS
Limite de transaction	Le montant dépasse la limite de transaction de la carte	Contactez votre banque pour augmenter la limite ou utilisez une autre carte

Réessayer un paiement échoué

1. Accédez à Mes abonnements
2. Cliquez sur l'abonnement avec le paiement échoué
3. Cliquez sur Réessayer le paiement
4. En cas de nouvel échec, mettez d'abord à jour votre moyen de paiement

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Problèmes d'abonnement

L'abonnement affiche « Suspendu »

Cause	Le paiement a échoué plusieurs fois
Impact	L'instance est arrêtée mais les données sont conservées
Solution	Mettez à jour votre moyen de paiement Réglez la facture impayée L'instance redémarrera automatiquement Contactez le support si elle ne redémarre pas dans l'heure

Impossible de mettre à niveau ou de rétrograder le plan

• Solde impayé : Réglez d'abord toutes les factures en attente
• Essai actif : Attendez la fin de l'essai ou contactez le support
• Changement récent : Attendez 24 heures entre les changements de plan

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Problèmes de facturation

Impossible de trouver une facture

1. Accédez à Mon compte > Mes factures
2. Vérifiez le filtre de plage de dates
3. Recherchez le statut « Tout » pour voir toutes les factures
4. Les factures sont également envoyées par email

La facture affiche un montant incorrect

• Prorata : Les changements en cours de cycle sont calculés au prorata
• Extensions : Vérifiez si des extensions ont été ajoutées
• Devise : Vérifiez que la devise correspond à vos attentes
• Contactez le support avec le numéro de facture pour obtenir des précisions

Besoin d'une correction de facture

Pour les corrections de nom d'entreprise, d'adresse ou de numéro d'identification fiscale :

1. Créez un ticket de support
2. Incluez le numéro de facture
3. Précisez ce qui doit être corrigé

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Remboursements

Quand les remboursements sont-ils disponibles ?

• Plans annuels : Remboursement au prorata dans les 14 jours
• Plans mensuels : Généralement pas de remboursement, le service continue jusqu'à la fin de la période
• Erreurs de facturation : Remboursement intégral pour les prélèvements en double
• Problèmes de service : Contactez le support pour en discuter

Demander un remboursement

1. Créez un ticket de support
2. Objet : « Demande de remboursement — [Numéro de facture] »
3. Incluez le motif de la demande de remboursement
4. Notre équipe examinera votre demande et répondra sous 2 jours ouvrables

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Mise à jour des informations de paiement

Mettre à jour la carte de crédit

1. Accédez à Mon compte
2. Cliquez sur Moyens de paiement
3. Cliquez sur Ajouter une nouvelle carte
4. Saisissez les informations de la nouvelle carte
5. Définissez-la comme moyen de paiement par défaut
6. Supprimez éventuellement l'ancienne carte

Changer l'email de facturation

1. Accédez à Mon compte > Paramètres
2. Mettez à jour l'adresse email
3. Ou ajoutez un email spécifique à la facturation dans les paramètres de facturation

Besoin d'aide supplémentaire ?

Pour les problèmes de facturation non couverts ici, créez un ticket de support dans la catégorie « Facturation et paiements ».